近日

有消费者向

《中国消费者报》3·15消费者之声

全媒体互动平台反映

去年搜狗退出硬件市场

造成相关服务下线

致使他们购买的搜狗智能录音笔

使用体验严重“缩水”

部分型号连基础功能都无法使用

对此

记者进行了调查

产品停服导致AI录音笔功能“缩水”

宣称“终身免费转写”涉嫌消费欺诈

近日，北京消费者李先生投诉称，2020年6月，他在电商平台上花费1218元购买了一支搜狗AI录音笔E1。2024年11月的一天，李先生使用该录音笔时发现，与之配套的搜狗录音助手APP无法正常上传录音文件和转写文字。进一步查询得知，搜狗硬件产品已于2024年5月30日23:59分被停止服务。李先生向记者表示：“当时花那么多钱买搜狗这款录音笔，是冲着其产品页面上写的‘提供终身免费录音转文字’这个服务来的。”

记者查询发现，2024年3月30日，搜狗硬件产品维护团队发布了一则公告，宣称由于业务调整，搜狗硬件产品将于2024年5月30日23:59分正式停止服务。涉及的搜狗硬件产品包括糖猫手表、糖猫在家、糖猫词典笔、搜狗翻译宝（翻译笔）、搜狗录音笔。公告还宣称：“服务下线后，我们将不再提供任何在线服务、技术支持或维修服务，请你在2024年5月30日23:59分前及时备份相关数据。为确保您的个人信息不会泄露，我们在停止服务后会对所有用户数据进行删除。”

江苏南京的消费者邵女士也有类似经历，2019年8月4日，她在一电商平台的搜狗官方旗舰店花398元购买了一款搜狗AI智能录音笔C1。2024年9月10日，邵女士发现这款录音笔出现了无法录音的问题，访问搜狗录音笔官网才发现，搜狗录音笔相关服务已于2024年5月30日停止。

“当时商家在订单详情页以及商品标题里明确表示该产品提供‘终身免费转文字’的服务。”邵女士告诉记者：“由于C1型搜狗录音笔必须配合搜狗录音助手APP才能使用，现在没有这个APP，这款录音笔连最基本的录音功能都没有了。”

搜狗硬件产品停止服务

是否侵犯了消费者的合法权益？

中消协律师团成员、北京市潮阳律师事务所律师胡钢认为，如果录音笔必须依赖APP才能实现录音功能正常使用，经营者擅自停止APP运营，涉嫌违约。广告宣称“终身免费转写”的表述未提及经营者歇业、停业、注销、被吊销营业执照等经营风险和因技术进步或市场调整引发的商业风险，可能致使消费者误认误购，涉嫌构成消费欺诈。

令李先生、邵女士等消费者不满的还有一点，那就是没有直接收到对方要停止服务的通知。邵女士称一直不知搜狗硬件要退市，直到录音笔用不了，上网一查才看到服务下线公告。李先生也表示几个月后因转写服务无法使用才发现。

记者依据搜狗硬件产品维护团队公告，联系“搜狗AI黑科技—客服中心”微信公众号，询问为何没有效告知消费者退出硬件市场及停服一事。电话客服称通过官网、微信公众号、APP等渠道发布了停服公告，但无法联系所有用户。对于轻易退市违反“终身免费转写”承诺的问题，客服仅表示因业务调整，后续不做相关业务，无法继续提供服务。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，智能硬件企业其产品和配套服务紧密相关，在退市之前应该在合理期限内通知所有的消费者，搜狗没有进行有效通知，责任没有履行到位。朱巍说：“搜狗硬件部门只在APP、公众号、微博等渠道公布退市的消息，且只留出两个月的过渡期，不能算有效告知。”

搜狗低价回购显失公平

消费者有权要求继续履约

那么

搜狗将对已购硬件产品的用户

提供什么样的补偿措施呢？

李先生告诉记者，他联系了售后公告里的搜狗AI黑科技的客服，对方给出的方案是以365元回购其购买的搜狗录音笔，但他拒绝接受。

邵女士也告诉记者，搜狗AI黑科技的客服表示可以以80元的价格回购她手中的录音笔。邵女士并不接受该补偿方案，并表示：“搜狗单方面毁约，导致我的录音笔无法使用，现在却用低价回购产品的方式进行补偿，我认为很不公平。”

明明是搜狗单方面违反协议

为何却以低价收购的方式进行补偿？

“搜狗AI黑科技”客服表示：“停服确实也是由于市场环境、业务调整等多方面因素影响。考虑到是我们停服的原因导致录音笔部分功能无法使用，所以才有目前的退机补偿方案，该方案也是相关部门综合评估考量之后给与的最终方案”。

朱巍表示，此事是因为搜狗硬件无法履行承诺引发的，回购已售产品当然可以计算折旧，但计算方式应公平，回购价过低不是诚信的体现。消费者拥有选择权，可以选择接受方案，也可以选择不接受并要求搜狗继续履行广告中的承诺，如果企业不能兑现承诺，就要承担违约责任，包括给消费者造成的损失等，责任应该由搜狗或收购搜狗的企业承担。

2月21日，记者在搜狗公司官网上没有找到北京搜狗科技发展有限公司的直接联系方式，后通过“企查查”APP找到该公司的一个邮箱，发去采访邮件，截至发稿未收到回复。

专家观点：
企业应履行后合同义务

无论是何种智能产品，一旦生产企业退市，智能硬件设备都面临着使用体验大幅度下降，甚至无法使用等问题。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍对记者说：“智能硬件最大的特点是它售出产品之时其实是服务的开始，而不是服务的结束，这和传统硬件产品完全不同。现行关于产品售后的法律法规标准，多数是针对传统硬件产品的，对智能硬件产品往往只有比较笼统的规定，如停产前要公示、承诺要履行等，缺乏具体有针对性的规定。”

朱巍认为，合同的履行是一个前后相续、辩证统一的完整过程。智能硬件销售出去后，对智能硬件产品的软件维护属于合同义务执行的善后阶段，又称为后合同义务。智能硬件生产企业如果退市，要有其他企业承担后合同义务，包括硬件零部件的维护和软件系统的维护、退货等。如果没有相关的团队负责已售产品的后合同义务，导致产品无法正常使用，消费者蒙受损失，显然是不公平的。如果涉及企业并购，收购企业也要承担社会责任，收购企业可以根据自身发展需求砍掉某些业务，这是企业的决策自由，但不能因为企业行使决策自由就让消费者承担所有不利后果。

3·15观点

不能让消费者独自承担智能硬件的发展代价

智能硬件产业正以前所未有的速度重塑我们的生活。从智能家居到可穿戴设备，从智能汽车到工业物联网，智能化浪潮席卷全球。在这场变革中，一个不容忽视的问题日益凸显：智能硬件的发展代价正以不合理方式由消费者承担。

近年来，智能硬件企业退市事件频发，每次退市都伴随着大量在用设备的“猝死”。企业停止软件更新、关闭服务器、终止服务支持，导致消费者手中的设备功能受限甚至完全失效。这种“计划性报废”不仅造成资源浪费，更严重损害了消费者权益。

智能硬件与传统硬件的本质区别在于其高度依赖软件和服务。一台智能音箱若无法连接云端服务，其智能功能将荡然无存；一台智能汽车失去智能驾驶系统，甚至难以保证安全。这种“软件定义硬件”的特性，使得智能硬件的使用周期不再单纯取决于物理寿命，而是受制于软件服务的可持续性。

智能硬件产品的销售其实是服务的开始，企业提供的软件更新、云端服务、数据支持等配套服务，才是构成智能设备价值的重要组成部分。当这些服务终止时，设备的核心价值也随之消失。

现有法律法规主要针对传统硬件制定，难以有效规制智能硬件的特殊问题。消费者在购买智能硬件时，往往难以预见企业退市的风险。即使设备仍在物理寿命期内，也可能因服务终止而提前报废。这种风险的不对等分配，凸显出现行制度的缺陷。

智能硬件产业的发展，本质上是消费者买单。正是基于消费者的支持，才有了智能硬件产业的快速发展，正因如此，智能硬件产品发展过程中的代价不能全让消费者承担。

政府部门应尽快完善相关法规标准，将智能硬件的软件服务纳入监管范围。应建立企业退市预警机制，要求企业提前制定相关服务延续方案，保障在用设备能持续使用。

企业应当承担更多社会责任，不能将创新风险转嫁给消费者。退市时，企业有义务做好服务交接，寻找接盘企业，或开源相关软件，确保在用设备的基本功能不受影响。

企业和政府部门还可以探索建立智能硬件产业的责任共担机制，通过设立行业保障基金、推行强制保险等方式，分散创新风险，平衡各方利益。

只有构建合理的责任分担机制，才能实现产业的可持续发展。政府部门、企业、消费者三方需要共同努力，在推动创新的同时，确保公平正义。智能硬件远景，不应是消费者独自承担风险，而应该是多方共赢未来。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/任震宇

编辑/李晓雨

监制/何永鹏 任震宇

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